Vor der Einführung ist es notwendig, die konkreten Anforderungen an die Software zu klären. Dies hört sich zunächst einfach an, kann aber bei umfassenden Anwendungen sehr komplex werden. In jedem Fall lohnt sich der Aufwand, um später nicht unzufrieden mit dem Ergebnis zu sein. Die Beschaffung und Einführung einer Software sollte als Projekt verstanden werden. Für den Erfolg des Projekts müssen wesentliche Aspekte für den Einsatz der Software berücksichtigt werden. Diese sind:
Leistungsumfang und Nutzende
Mit dem Einsatz von umfassenden EDV-Tools stellt sich der Dienst für die nächsten Jahre neu auf. Dieser Schritt bindet personelle Kapazitäten und führt neben den Einmalkosten zu laufenden Betriebskosten. Daher ist die Einführung umfassend zu planen, vorzubereiten und vor der Umsetzung nochmals kritisch zu hinterfragen. Ein wesentlicher erster Schritt ist, die Ziele, die mit der neuen Software erreicht werden sollen, zu beschreiben. Diese Ziele können wirtschaftlicher Natur sein, aber auch qualitätsverbessernde Komponenten beinhalten. Ein anderer möglicher Ansatz ist, die Arbeitsabläufe zu beschleunigen und damit die Beschäftigten produktiver einzusetzen beziehungsweise den Kundinnen und Kunden die Dienstleistung schneller zu liefern. In diesem Zusammenhang sind alle Rollen zu ermitteln, die die Software später nutzen werden. Schon hier ist zu diskutieren und gegebenenfalls mit der Kundschaft zu abzustimmen, ob sie direkten Zugriff auf gewisse Bereiche der Anwendung bekommen werden. Eine Integration von Funktionen mit Kundenzugriffen ist nur dann sinnvoll, wenn für die Kundinnen und Kunden ein Mehrwert damit verbunden ist und sie diesen auch sehen. Es empfiehlt sich schon in diesem Stadium zu diskutieren, ob Daten von dritter Stelle in das System eingespielt werden sollen, zum Beispiel bei Übernahme der Kundschaft, oder ob Daten exportiert werden können, falls eine Dienstleistung beendet wird.
Beschreibung der Abläufe durch Prozesse
Die Anwendung kann nur gut zum jeweiligen Dienst passen, wenn sie die Arbeitsabläufe abbildet und der Funktionsumfang passend ist. Dieser Aussage kann sicher grundsätzlich zugestimmt werden. Um diese Funktionalität eindeutig zu beschreiben, sind die derzeit im Dienst gelebten Prozessabläufe zu ermitteln und zu hinterfragen, ob diese Abläufe auch bei der Einführung der neuen Software so bleiben sollen oder durch eine Änderung im Ablauf, beispielsweise durch Schaffung von Synergieeffekten, geändert werden sollten. Für diese Prozessbeschreibung ist grundsätzlich erforderlich, mit den derzeit in den Abläufen arbeitenden Beschäftigten zu sprechen und deren Wissen zu nutzen. Dies muss in einer konstruktiven, nach vorne gerichteten Atmosphäre erfolgen, da sonst ein offenes Gespräch nicht möglich ist und mögliche Verbesserungspotenziale nicht erkannt werden können. Ein besonderes Augenmerk ist hier auf die Schnittstellen und gegebenenfalls weiter genutzten anderen Programmen zu legen. Mögliche Inkompatibilitäten führen im betrieblichen Alltag zu Ärger und unnötigem laufendem Aufwand. Oftmals ist es erforderlich, mit den Dienstleistern dieser schon vorhandenen Programme Kontakt aufzunehmen, um eine eindeutige Schnittstellenbeschreibung zu erhalten. In diesem Zusammenhang ist zu prüfen, ob die Funktionalität der „Altprogramme“ nicht in der neuen Anwendung integriert werden kann oder bei angebotenen Produkten schon integriert ist. Wenn man mit möglichen Anbietern in Kontakt ist, können bei der Gestaltung der Abläufe auch deren Hinweise genutzt werden. Hier ist wesentlich, dass die Hinweise neutral und nicht produktausgerichtet erfolgen.
Nutzung der Anwendung
Im nächsten Schritt ist festzulegen, welche Rollen bei der Nutzung der neuen Software im Dienst zu definieren sind und wer diese intern wahrnimmt. Gleiches gilt für die externen Partner (z. B. Kundinnen und Kunden). Es ist sinnvoll, alle Beteiligten zu befragen, um die Wünsche und Bedenken der Nutzenden zu hören und mit den bisher definierten Zielen abzugleichen. Zusätzliche Anregungen lassen sich in diesem Stadium des Projekts noch bei Bedarf oftmals leicht in den Leistungsumfang der Anwendung integrieren. Auch kann hier die Beteiligung von Beschäftigten innerhalb des Entwicklungsprozesses festgelegt werden. Hier lässt sich ermitteln, ob die ausgewählten Personen geeignet sein werden, die neue Anwendung zu bedienen. Zudem kann festgestellt werden, wie viel Aufwand für die Qualifizierung der mitarbeitenden Personen gegebenenfalls erforderlich ist.
Neben der inhaltlichen Arbeit beginnt auch der Identifikationsprozess der Beteiligten mit der neuen Anwendung, was die spätere Einführung des Produkts erleichtert.
Kosten und Nutzen
Wenn die Zielsetzung grundlegend geklärt ist, stellt sich in der Regel die Frage nach dem Budget. Wie viel darf die Anschaffung kosten? Wie hoch sind die Kosten für die reine Software und welche weiteren Kosten müssen bedacht werden? Gibt es weitere Geräte und Hardware, die angeschafft werden müssen? Gibt es eine Amortisation und wenn nicht, wie ist die Investition zu begründen? Müssen grundlegend Dinge an der betrieblichen Infrastruktur angepasst werden, die weitere Kosten verursachen?
Eigentlich selbstverständlich und doch oft nicht bedacht werden die Kosten, die durch die beteiligten Personen entstehen: Wer ist wie lange mit der Beschaffung und Einführung der Software beschäftigt? Wie hoch ist der Schulungsaufwand, sowohl finanziell als auch zeitlich gesehen? Und zu guter Letzt: Gibt es laufende Kosten, die für die Nutzungszeit der Anwendung eingeplant werden sollten?
Den Kosten sind dem Nutzen der Anwendung gegenüberzustellen. Dies können neben finanziellen Aspekten auch die Nutzerfreundlichkeit und die Reaktionsfähigkeit sein.
In diesem Schritt kann auch bedacht und recherchiert werden, ob es mögliche Förderungsmöglichkeiten für die Anschaffung der Software gibt.
Da das Produkt zu diesem Zeitpunkt noch nicht ausgewählt ist, sind hier die vorgesehenen Kosten darzustellen. Dies ermöglicht dem Dienst bei der Betrachtung der Angebote zu prüfen, ob alle Kosten der angebotenen Produkte im Budget erfasst sind und eingehalten werden oder eine Anpassung erfolgen beziehungsweise die Beschaffung in diesem Umfang verworfen werden muss.
Umsetzungspartner
Auf der Basis des vorliegenden Konzepts kann die Evaluierung möglicher Anbietenden stattfinden. Hierfür ist es hilfreich, die wichtigsten Anforderungen anhand einer Checkliste zu prüfen und mithilfe von Kalkulationsmodellen den passenden Anbietenden herauszusuchen. Bereits an dieser Stelle ist zu beachten, dass der Datenschutz (z. B. für medizinische und personenbezogene Daten) nach den Regeln der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) umgesetzt wird. Sollten die Anforderungen an die Anwendung sehr speziell sein, kann in Betracht gezogen werden, sich mit Softwareentwickelnden zusammenzusetzen, um eine Individuallösung zu schaffen. Anpassungen im eigenen Dienst können unter Umständen sinnvoll sein, sind aber in der Regel mit relativ hohem Aufwand verbunden. An dieser Stelle sind die vom Dienst definierten Anforderungen auch noch einmal kritisch zu hinterfragen. Oftmals zeigt sich, dass spezielle Einzelanforderungen besondere Kostentreiber sind, die nicht zu den Schlüsselprozessen gehören.
Umsetzung der Anwendung im Dienst und gegebenenfalls bei den Partnern
Nun muss eine Zeitachse für die Umsetzung festgelegt werden. Hierfür eignet sich in der Regel ein Meilensteinplan. Bestenfalls verfügen die Software-Anbieter über Projektmanagerinnen und -manager, die einen groben Zeitplan für die Entwicklung beziehungsweise Anpassung und Einführung vorstellen können. Der Zeitplan ist mit zeitlichen Ressourcen des eigenen Dienstes und einem gewünschten Zieldatum zum Release im eigenen Dienst abzugleichen und gegebenenfalls anzupassen. Darüber hinaus sind die Schritte (Meilensteine), die dienstintern notwendig sind, zu ergänzen. Wenn möglich sollte eine Pufferzeit berücksichtigt werden, da sich häufig im Umsetzungsprozess weitere Herausforderungen ergeben, die zu berücksichtigen sind.
Einführungsphase
Nach Erstellen oder Beschaffung und Anpassung der Anwendung muss die Einführung im Dienst und gegebenenfalls bei den Kundinnen und Kunden kommunikativ begleitet werden. Im besten Fall sind die betroffenen Beschäftigten und Partner schon bei der Entwicklung beteiligt oder über die jeweiligen Schritte informiert worden. In diesem Fall ist der Zeitplan für die praktische Einführung inklusive der Schulungen, Feedbackrunden und Nachbesserungen im Austausch mit dem Software-Anbieter zu kommunizieren, bevor die Software eingeführt wird. Das schafft Motivation und führt dazu, dass die Beschäftigten sich abgeholt und einbezogen fühlen.
In der Einführungsphase ist die Funktionalität der Anwendung zu evaluieren und zu prüfen, ob gegebenenfalls weitere Anpassungen erforderlich sind. Sollte sich herausstellen, dass die Anwendung nicht alle Features entsprechend des Pflichtenhefts erfüllt, ist eine entsprechende Nachbesserung durch den Anbieter einzufordern.
Nutzungsphase
Die Feedbackrunden mit den Beteiligten (auch mit den externen Partnern) sollten in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die vereinbarte Zielsetzung bei der praktischen Nutzung erreicht wurde.
In der heutigen dynamischen Welt der Digitalisierung, ist es zudem erforderlich, die Software regelmäßig weiterzuentwickeln. Bei einer Individualsoftware ist das durch den Anwendenden zu initiieren und bei einem Standardprodukt durch den Anbieter mittels Updates zu realisieren. Bei Anpassungen eines Standardprodukts für den Dienst wird sich eine „Mischform“ ergeben. Wesentlich bei diesen Schritten ist die Einbeziehung der Softwareuser und die Kommunikation bezüglich der Änderungen, um die optimale Nutzung der Anwendung zu gewährleisten und die Zufriedenheit der Anwendenden sicherzustellen. Nur wenn die Software durch die Anwendenden als Unterstützung für die Arbeit empfunden wird, ist es eine wirkliche Hilfe im Arbeitsprozess.
Eine regelmäßige und kritische Auseinandersetzung mit allen genutzten Programmen ist hilfreich, da sich die Anforderungen und Möglichkeiten wandeln. Hieraus kann sich ergeben, dass das digitale Umfeld des Dienstes nach einigen Jahren nochmals umgestaltet werden sollte, wenn sich die Rahmenbedingungen deutlich verändert haben.
Die Digitalisierung treibt oft dazu an, Software möglichst schnell in Unternehmen zu integrieren. Schnelligkeit ist sicher ein Wirtschaftsfaktor, die Autoren empfehlen aber an dieser Stelle, die oben beschriebenen Punkte vor und während der Einführung einer neuen Anwendung zu beherzigen, um langfristig Freude und Erfolg mit dem neuen Produkt zu haben.
doi:10.17147/asu-1-211429
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