doi:10.17147/asu-1-405923
De-escalation management in health and social care
De-escalation training for nursing and care staff in the health and social care sector is a crucial component of occupational health and safety measures. Almost every nursing and care worker in the health and social care sector will experience some form of workplace harassment or violence. This emphasizes the need for preventive measures. De-escalation training goes far beyond physical defense techniques. They include in particular non-verbal and verbal techniques that help employees to recognize conflicts and react to conflicts at an early stage. For de-escalation training to be effective, they should fulfil certain requirements. The selection of specialized training providers contributes to success. Furthermore, the implementation in the company structures contribute to the success and safety of everyone in occupational health and safety.
Deeskalationsmanagement im Gesundheits- und Sozialwesen
Deeskalationstrainings für Pflege- und Betreuungskräfte im Gesundheits- und Sozialwesen gehören zu den wichtigen Schutzmaßnahmen im betrieblichen Arbeitsschutz. Nahezu jede Pflege- und Betreuungskraft im Gesundheits- und Sozialwesen wird in irgendeiner Form mit Ereignissen von Belästigung oder Gewalt am Arbeitsplatz konfrontiert werden. Dies verdeutlicht den Bedarf an präventiven Maßnahmen. Deeskalationstrainings gehen weit über körperliche Abwehrtechniken hinaus. Sie umfassen insbesondere nonverbale und verbale Techniken, die den Beschäftigten helfen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Damit Deeskalationstrainings wirksam sind, müssen sie bestimmte Anforderungen erfüllen. Ein entscheidender Faktor für den Erfolg solcher Maßnahmen ist die Auswahl von spezialisierten Trainingsanbietern und die Einbindung in die betriebliche Struktur der Einrichtungen.
Kernaussagen
Beschäftigte im Gesundheits- und Sozialwesen sind einem hohen berufsbezogenen Risiko ausgesetzt, Belästigungen und Gewalt am Arbeitsplatz zu erleben. Zu ihrem Schutz müssen Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber das Risiko einschätzen und technische, organisatorische und personenbezogene Maßnahmen ergreifen (siehe auch den Beitrag zur Gefährdungsbeurteilung von Ostendorf u. Ludwig-Hartmann in dieser Ausgabe). Eine wichtige personenbezogene Maßnahme ist das unternehmensweite Training von Mitarbeitenden in Deeskalationstechniken. Beschäftigte werden so mit den notwendigen Fähigkeiten ausgestattet, um Konflikte zu entschärfen und potenziell gefährliche Situationen zu bewältigen. Dies trägt nicht nur zum Schutz der Beschäftigten bei, sondern der Aufbau eines systematischen Deeskalationsmanagements kann auch die Qualität der Patienten- und Klientenversorgung verbessern und das Arbeitsklima positiv beeinflussen. Für eine wirksame und flächendeckende Deeskalationsausbildung der Beschäftigten ist die Einbettung in ein systematisches
Gewaltpräventionskonzept nötig. Beim Aufbau spielen Arbeitsschutzakteure (Betriebsärztinnen/-ärzte und Fachkräfte für Arbeitssicherheit) eine wertvolle Rolle, indem sie Beratung bieten und bei der Implementation und Organisation unterstützen.
Hintergrund und Ursachen
Eine Vielzahl an Studien für den Gesundheits- und Sozialbereich (Adler et al. 2021; Schablon et al. 2018) weist hohe Betroffenheitsraten und ein erhöhtes Risiko für das Erleben von Gewaltereignissen am Arbeitsplatz aus. Die Ursachen für berufsbedingte Übergriffe sind multifaktoriell. Die Mehrzahl der Tätigkeiten in diesem Arbeitsfeld sind durch enge zwischenmenschliche Interaktionen zu den zu Betreuenden charakterisiert – eine Besonderheit, die von den dort Tätigen als besonders attraktiv geschätzt wird. Allerdings ist das Merkmal „Nähe“ der häufigste Grund für das Entstehen von Konflikten neben den „normalen Stationsabläufen“, wie beispielsweise Essens- und Schlafenszeiten, Ausgang, Medikamenteneinnahmen und Hygiene (Steinert 2008). Aber auch klientenzentrierte Risiken, zum Beispiel die Einnahme von stimmungsbeeinflussenden Medikamenten oder Drogen, Krankheitsängste oder Gewalterfahrungen in der Biografie, können zu aversiven Situationen führen.
In vielen Bereichen müssen Beschäftigte mit wiederkehrenden Gewaltereignissen umgehen. Zu Pflegende und zu Betreuende werden aufgrund ihrer Beeinträchtigungen oft dauerhaft in den Einrichtungen versorgt. Die Betreuungsverhältnisse sind häufig gekennzeichnet durch eine mangelnde Steuerungs- und Einsichtsfähigkeit der zu pflegenden und betreuten Personen (zum Beispiel Menschen mit Behinderungen, dementiell veränderte Patientinnen und Patienten). Einschränkungen in den Kommunikationsmöglichkeiten und im Ausdruck von Emotionen müssen von den entsprechend ausgebildeten Beschäftigten erschlossen werden. Dies ist einer der Gründe, warum in Beratungs-, Betreuungs- und Pflegeverhältnissen klassische Strategien (z. B. Hinzuziehen des Sicherheitsdienstes oder Hausverbot erteilen) gegen Gewalt nur eingeschränkt funktionieren, weil es beispielsweise eine Betreuungs- oder Behandlungsverpflichtung gibt. In Einrichtungen des Gesundheitsdienstes und der Wohlfahrtspflege ist die Begleitung von Menschen mit herausforderndem Verhalten, das mit verbalen, körperlichen und sexuellen Übergriffen verbunden sein kann, integraler Bestandteil der professionellen Tätigkeit des Fachpersonals. Das bedeutet allerdings nicht, dass die Beschäftigten Übergriffe erdulden müssen. Sie haben ein Recht auf einen schädigungsfreien Arbeitsplatz. Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber haben eine Fürsorgepflicht und die Verantwortung, geeignete Maßnahmen zu treffen. Dazu gehört neben der sicheren Gestaltung des Arbeitsumfeldes auch, alle Beschäftigten mit Kontakt zu potenziell aggressivem Klientel in Deeskalationstechniken auszubilden.
Belästigungen und Gewalt am Arbeitsplatz hat Folgen für alle Beteiligte
Das Erleben von körperlichen und psychischen Gewaltereignissen am Arbeitsplatz kann schwerwiegende Folgen haben. Es können sowohl körperliche Verletzungen als auch behandlungsbedürftige psychische Störungen auftreten. Während in der gesellschaftlichen und der innerbetrieblichen Betrachtung häufig nur die spektakulären Übergriffe berichtet und beachtet werden, handelt es sich bei der überwiegenden Zahl der Übergriffe um verbale und nonverbale Belästigungs- und Gewaltereignisse. Diese Ereignisse führen in der Regel nicht zu einer direkten Arbeitsunfähigkeit, hinterlassen aber häufig subtile psychische und soziale Folgen. Auf der psychischen Ebene sind die Folgen für die Beschäftigten umso gravierender, je mehr sie sich der Situation hilflos oder ohnmächtig ausgeliefert sehen und ein Gefühl von Unkontrollierbarkeit erleben. Soziale Unterstützung durch das berufliche und private Umfeld ist dagegen eine Ressource, die Folgen abmildern kann (Schäfer et al. 2020). Daher ist es wichtig, dass Unternehmen soziale Unterstützung zum Beispiel in Form von Nachsorgegesprächen und Maßnahmen zur Prävention von Gewalt am Arbeitsplatz bieten, um das Wohlbefinden und die Sicherheit der Mitarbeitenden zu gewährleisten.
Die Etablierung eines systematischen Deeskalationsmanagements kann Vorfälle reduzieren
Die Zahlen zeigen, dass fast jede oder jeder Beschäftigte im Gesundheits- und Sozialwesen im Laufe des Berufslebens mit Belästigung oder Gewalt durch zu versorgende Personen oder Angehörige konfrontiert wird (Hahn et al. 2012). Studien zeigen auch: Je besser die Einrichtung vorbereitet ist, desto geringer sind das Belastungsempfinden und das Auftreten von Gewaltereignissen. Deeskalationstrainings sind ein wichtiges Präventionstool in Unternehmen, um Mitarbeitende auf mögliche Konfliktsituationen vorzubereiten und Angriffe zu verhindern oder zu entschärfen. Es ist entscheidend, dass Unternehmen ihre Beschäftigten mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten, um mit schwierigen Situationen umzugehen. Um potenziell eskalierende Situationen frühzeitig zu erkennen und den Blick für auslösende Faktoren zu schärfen, ist entsprechendes Know-how erforderlich. Deeskalation ist erlernbar.
Studien zeigen, dass dieses Wissen beim Berufseinstieg nicht vorausgesetzt werden kann. In einer Studie zu sexualisierter Gewalt gaben beispielsweise Studienteilnehmende nur zu 17,8 % an, Handlungskompetenz im Umgang mit sexualisierter Gewalt und Belästigung in den Ausbildungsschulen erworben zu haben (Adler et al. 2021).
Ein systematisches Deeskalationsmanagement in den Einrichtungen zu etablieren, gehört zu den Interventionen der Gewaltprävention (Nau et al. 2019). Eine systematische Implementation bedeutet beispielsweise, alle Beschäftigten im direkten Umgang mit zu Pflegenden und zu Betreuenden zu qualifizieren (z. B. Reinigungskräfte, Hilfspersonal). Auch gehört dazu, neue Beschäftigte vor ihrem ersten Einsatz zu schulen und die Ausbildung in Deeskalation in die Prozesse des Unternehmens zu integrieren.
Die Mitarbeitenden setzen bei entstehenden Aggressionsereignissen non-verbale und verbale Strategien ein. Ziel ist, die Eskalation zu reduzieren und auf ein Niveau zu bringen, das die Kontaktaufnahme und Kommunikation zwischen der zu pflegenden und betreuten Person wieder ermöglicht. Eine Problemlösung auf der Sachebene ist dafür nicht erforderlich und meist auch nicht möglich. Die Beschäftigten können durch den professionellen Umgang mit Gewaltereignissen ein Schlüssel zur Deeskalation sein (Nau et al. 2019).
Grundgedanke moderner Deeskalation im Gesundheits- und Sozialwesen
Für den Begriff „Deeskalation“ (engl.: de-escalation) existieren unterschiedliche Definitionen. Im Allgemeinen wird unter Deeskalation eine Verringerung des Aggressionspotenzials in einer Situation verstanden.
International wird Deeskalation verstanden als eine „Reihe miteinander verwobener, vom Personal durchgeführter Komponenten, die Kommunikation, Selbstregulierung, Bewertung, Maßnahmen und Aufrechterhaltung der Sicherheit umfassen und darauf abzielen, die Aggression der Patienten unabhängig von ihrer Ursache zu löschen oder zu verringern und die Beziehung zwischen Beschäftigten und Patient zu verbessern, während gleichzeitig Zwang oder Einschränkungen beseitigt oder minimiert werden“ (Hallett u. Dickens 2017).
Der oder die Beschäftigte im Gesundheits- und Sozialwesen trägt aufgrund der pflegerisch-therapeutischen Beziehung die Verantwortung, das herausfordernde Verhalten des Gegenübers zu steuern. Deeskalationstechniken anzuwenden ist unverzichtbar. Aber es gibt auch Grenzen der Belastbarkeit, wo zusätzliche Hilfen herangezogen werden müssen (z. B. externe Kriseninterventions-Teams oder Sicherheitsdienste).
Historisch wurde unter Deeskalationstraining eine rein auf körperlichen Abwehrtechniken basierende körperliche Selbstverteidigung (self-defense) verstanden. Heute gilt ein nur auf körperliche Verteidigung basierendes Training als nicht mehr zeitgemäß. Das eigentliche Ziel ist, Kontakt herzustellen und eine weitere Eskalation zu verhindern, was nicht auf körperlicher Ebene erreicht werden kann. Bei hochbetagten zu Betreuenden oder anderen Patienten- und Klientengruppen besteht zudem bei körperbezogener Selbstverteidigung ein Verletzungsrisiko.
Körperliche Interventionen, wie die Befreiung aus Haltegriffen, gehören zum Eigenschutz und sind somit ein berechtigter Baustein im Deeskalationstraining. Auch das Erlernen von Festhaltetechniken kann in bestimmten Bereichen sinnvoll und notwendig sein. Für alle körperlichen wie auch kommunikativen Techniken gilt, dass ihre Anwendung regelmäßig geübt werden muss. Ein einmaliges Training reicht nicht aus.
Bei der modernen Deeskalation stehen die Beruhigung und der Wunsch, die zu betreuende oder zu pflegende Person zu verstehen, im Vordergrund. Jedwede weitere Eskalation soll verhindert werden. Stattdessen soll die Beziehung wieder aufgebaut und die Interaktion durch die Anwendung von non-verbalen und verbalen Kommunikationstechniken der Beschäftigten ermöglicht werden (Nau et al. 2019). Die Deeskalation sollte immer so früh wie möglich unter Beachtung der verschiedenen Auslösesituationen erfolgen.
Grundprinzipien der Deeskalation
In Deeskalationstrainings werden verschiedene Grundprinzipien vermittelt. Exemplarisch werden einige Bausteine vorgestellt:
Es gibt unterschiedlichen Stufen im Konflikt- beziehungsweise Eskalationsfall (z. B. Auslösephase, Krisenphase). Anhand dieser Phasen werden in Deeskalationstrainings strukturierte Herangehensweisen und Interventionsmöglichkeiten vermittelt.
Systematische Implementation von Deeskalationstrainingsangeboten im Unternehmen
Die Implementierung einer flächendeckenden Ausbildung der Beschäftigten in Deeskalation im Unternehmen erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Die Verantwortung dafür sollte festgelegt und mit den Arbeitsschutzstrukturen idealerweise verzahnt werden. Die Kenntnis über Gefährdungsbeurteilungen, Unfall- und Gewaltstatistiken können helfen, das Training bedarfsgerecht auszurichten.
Unfallkassen und die BGW fördern die Ausbildung von betrieblichen Deeskalationstrainerinnen und -trainern. Für größere Einrichtungen (über 50 Beschäftigte) lohnt es sich, eigene Deskalationstrainerinnen und -trainer auszubilden, die regelmäßig Trainingsangebote für die Beschäftigten machen und das Deeskalationsmanagement organisieren (Multiplikatorenansatz).
Nachfolgend sind einige Erfolgsfaktoren und Herangehensweisen aufgeführt, die dabei helfen können:
zwar wichtige Kompetenzen für ihren persönlichen Umgang mit eskalierenden Situationen, ist aber allein nicht zielführend.
Deeskalationstrainings: Auswahl
des Anbieters
Die verschiedenen Anbieter sollten von der Einrichtung sorgfältig geprüft werden. Es sollte sichergestellt werden, dass die spezifischen Anforderungen und Ziele auf die Bedürfnisse der Organisation bezogen auf das betreute Klientel abgestimmt sind. Besonders bedeutsam im Bereich Deeskalation ist das Einüben in Form von Rollenspielen oder Praxissimulationen als eine wichtige Komponente für die Umsetzung in die Praxis.
Interessenkonflikt: Die Autorin gibt an, dass keine Interessenkonflikte vorliegen.
Literatur
Adler M, Vincent-Höper S, Vaupel C, Gregersen S, Schablon A, Nienhaus A: Sexual harassment by patients, clients, and residents: investigating its prevalence, frequency and associations with impaired well-being among social and healthcare workers in Germany. Int J Environ Res Public Health 2021; 18: 5198.
Hahn S, Hantikainen V, Needham I, Kok G, Dassen T, Halfens RJ: Patient and visitor violence in the general hospital, occurrence, staff interventions and consequences: a cross-sectional survey. J Adv Nurs 2012; 68: 2685–2699.
Hallett N, Dickens GL: De-escalation of aggressive behaviour in healthcare settings: Concept analysis. Int J Nurs Stud 2017; 75: 10–20.
Nau J, Walter G, Oud N (Hrsg.): Aggression, Gewalt und Aggressionsmanagement: Lehr- und Praxishandbuch zur Gewaltprävention für Pflege–, Gesundheits– und Sozialberufe. Bern, Hogrefe, 2019.
Schablon A, Wendeler D, Kozak A, Nienhaus A, Steinke S: Prevalence and consequences of aggression and violence towards nursing and care staff in Germany – a survey. Int J Environ Res Public Health 2018; 15: E1247.
Schäfer SK, Schanz CG, Bergemann N, Michael T: Risiko- und Schutzfaktoren psychischer Gesundheit bei Einsatzkräften. NeuroTransmitter 2020; 31: 34-41.
Steinert T: Umgang mit Gewalt in der Psychiatrie. Bonn: Psychiatrie-Verlag, 2008.
Aufgrund der Häufigkeit und Vielfältigkeit von Gewaltereignissen sollte die Anwendung beziehungsweise das Erlernen von Deeskalationsstrategien und -techniken für jede und jeden Beschäftigten im Gesundheits- und Sozialwesen ein elementarer Baustein jeglichen professionellen Handels sein.
Checkliste
Was sollte ein Anbieter bieten und vermitteln?
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